市控烟投诉统一电话为市城市管理12319投诉服务专线（下称专线），各相关职能部门和单位按照《广州市控制吸烟条例》赋予的职责，分别明确具体责任人及其投诉电话，纳入12319联动机制。专线主要负责受理市民来电、来访、来信和网上的控烟举报和投诉，及时进行受理登记立案，分发到相关职能部门和单位办理；各相关职能部门和单位接到专线转来举报和投诉，应按照规定时限进行处理，并向专线反馈处理结果，接受专线的监督和管理。
       一、案件受理登记
       专线工作人员将投诉信息分类记录在投诉信息平台，并告知投诉人投诉受理号码、处理最快期限和处理结果查询方式。
       二、案件调度处理
       专线工作人员将市民投诉内容所涉及的行业，按照《广州市控制吸烟条例》赋予职能部门和单位的职责，将案件分派给相关职能部门和单位进行处理。各职能部门和单位要落实处理市民投诉，做到接报及时、处理及时、反馈处理情况及时，在规定期限内采取积极措施，并将处理结果录入投诉处理调度管理系统。
       三、案件跟踪督办
      （一）在规定期限内没有办复处理结果的案件，专线将跟踪、督办案件办理单位加快办理。
      （二）市专线指挥中心每月将各职能部门和单位处理市民投诉情况在《广州市城市管理监控指挥中心数字化城市管理工作情况通报》通报。
      （三）市爱卫会不定期对各职能部门和单位处理投诉情况进行检查、跟踪、督办。
       四、信息整理和发布
       专线运作情况及有关投诉案件的处理情况将在“广州城管网”（http://www.gzcg.gov.cn）和专线指挥中心门前的信息屏幕上发布，投诉人可选择电话、传真、网上、现场等查询办理结果。

       附件2：控烟投诉事件与任务区分表（试行）